Em vários artigos publicados neste blog tenho insistido na
ideia de que o mercado varejista deve investir em ajudar seus potenciais clientes a entenderem e se engajarem com as novas
tecnologias que vem entrando no mercado, na forma de dispositivos para a Casa Inteligente.
Em maio de 2018, na primeira parte de um artigo sobre Casa Inteligente no Brasil, mencionei a iniciativa da Best Buy em oferecer
suporte técnico de qualquer produto “inteligente”, mesmo que não tenha sido
comprado na própria Best Buy, por um valor anual de 200 dólares americanos.
Em novembro de 2018 publiquei um post sobre uma iniciativa similar pela Vector Security e em dezembro de 2018 foi a
vez de um post
sobre uma iniciativa da Office Depot, nos mesmos moldes.
Pois bem, agora em março de 2019 acabei de ler um artigo
sobre como a Best Buy se saiu nesta iniciativa:
Acho que não resta dúvida de há espaço para este tipo de
prestação de serviços. Em menos de um ano a Best Buy conseguiu este número
impressionante de assinantes!
Vocês podem ler mais alguns detalhes utilizando o link
acima, chegando ao artigo da CEPro.
Talvez este sucesso se deva a um pouco de atenção ao
marketing e ao processo de venda, como oferecendo o suporte (que eles chamam de
Best
Buy Total Tech Support) como um vale-presente: você compra o suporte e
o presenteia a um amigo ou parente. (Não resisti de pensar se quem recebeu o
presente se sentiu presenteado ou ofendido: “Obrigado, eu precisava disso” ou “Você
se cansou dos meus pedidos de ajuda?”).
Um outro “segredo” do sucesso talvez esteja em expandir os
produtos cobertos, não só cuidando de coisas complexas, mas também de coisas mais
simples como TV´s e aparelhos de som. Isso
ajuda a criar uma sensação confortável de dependência entre o cliente e a
empresa prestadora do serviço.
E tenho certeza de que há um potencial enorme no mercado brasileiro,
por vários motivos. Em geral, a mentalidade de Faça-Você-Mesmo não existe no
Brasil; os usuários precisam de ajuda para tirar o mínimo de proveito dos
produtos tecnológicos, além de suas funções muito básicas. Os produtos são, na
enorme maioria, importados sem o devido suporte local, e o usuário precisa
depender de tutoriais informais achados na Internet.
Pode-se argumentar que é um mercado pequeno e isso é
verdade, por enquanto, principalmente devido à pouca disponibilidade e alto
custo dos dispositivos “inteligentes” para a Casa Inteligente.
Mas é um mercado composto por pessoas de alto poder
aquisitivo e que com certeza estão prontos a pagar pelo suporte e não desperdiçar
seu tempo em curvas de aprendizado. E com certeza canalizarão suas compras
através da empresa que lhe ofereça o melhor suporte ao longo do tempo.
Mas anda não conheço nenhuma empresa no Brasil buscando este
mercado... Será que teremos também que “importar” este tipo de serviço, como
Uber e outros tantos?
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