05 agosto 2018

Casa Inteligente no Brasil - Parte 3 - O Atendimento ao Cliente


Nesta série de artigos sobre a Casa Inteligente já analisamos os produtos e os canais de vendas. Neste artigo analisaremos como o atendimento deve ser oferecido ao cliente, tanto antes quanto após a venda de produtos para a Casa Inteligente.

Quando falamos dos varejistas no artigo anterior, imaginamos uma seção dedicada à Casa Inteligente dentro de uma loja também com vendas massificadas; algo como uma boutique ou uma área VIP. Haveria uma equipe de consultores de tecnologia prontos a dar todo o suporte ao potencial comprador. Apresentamos a alternativa de que esta equipe fosse terceirizada, tirando do varejista a preocupação em manter estar equipe sempre treinada nas últimas novidades da Casa Inteligente.

Vamos insistir nesta alternativa, posto que o grau de conhecimento e especialização desta equipe destoa dos cuidados de recursos humanos que o varejista está acostumado a ter. Ademais, esta alternativa oferece uma oportunidade muito interessante para que se crie uma empresa prestadora de serviços, a qual pode expandir sua cobertura para o pós-venda e para outros varejistas.

Esta empresa visa oferecer a varejistas a equipe de profissionais que irá ajudar o cliente a entender e escolher os produtos da Casa Inteligente, conhecer seus benefícios e também saber de suas limitações e incompatibilidades.

Ela pode também aproveitar este contato com o cliente para oferecer diretamente a ele serviços adicionais, como instalação e configuração, extensão de garantia, suporte técnico e reparos.

O varejista tem interesse em contratar esta empresa pois espera conseguir atrair o comprador, aumentar o volume de vendas e garantir a satisfação do seu cliente. O varejista remunerará a empresa de alguma forma, seja por pagamentos diretos pela disponibilidade de pessoal, seja por comissão sobre as vendas.

E qual a estrutura mínima desta empresa? Precisamos pensar em cada uma das possíveis ofertas de serviços, seja ao varejista, seja ao cliente final.

Pensando inicialmente como único objetivo o fornecimento de profissionais ao varejista, esta empresa deverá ter uma equipe interna que será responsável por criar o acervo tecnológico sobre a Casa Inteligente. E o que vem a ser isso? É o conjunto de experiências e conhecimento sobre as tecnologias e produtos, devidamente documentado e formatado para uso. E este acervo é conquistado mantendo-se atualizado tanto sobre tendências tecnológicas quanto sobre produtos no mercado.

Quando falamos de tendências tecnológicas, o foco é saber quais tecnologias estão ganhando a atenção dos fabricantes, como WiFi EasyMesh, Bluetooth 4.0, ZigBee, plataformas na nuvem e inteligência artificial. Cada uma destas tecnologias deve ser estudada a uma profundidade tal que permita que a equipe entenda seus usos e restrições, bem como seus aspectos de configuração e de diagnóstico de falhas.

Quanto aos produtos, a equipe deve ficar atenta ao que aparece no mercado, tomando o cuidado de diferenciar produtos prontos para entrega em grandes volumes daqueles que são apenas ideias de startups ou provas de conceito. A equipe deve buscar produtos com um mínimo de maturidade na sua concepção, de forma a poder garantir sua funcionalidade conforme anunciado.

Esta equipe interna deve também ter acesso a estes equipamentos de forma a ter experiência real e avaliar suas qualidades construtivas e robustez, bem como conhecer suas funcionalidades e restrições e a facilidade de uso e programação.

Em seguida, a equipe deve inserir cada produto em um sistema de Casa Inteligente, verificando suas compatibilidades e capacidades de integração com outros equipamentos disponíveis no mercado. Aqui, os membros da equipe são incentivados a descobrirem possíveis falhas e não conformidades, bem como funcionalidades não documentadas pelos fabricantes. A equipe buscará levar o sistema ao stress para identificar seus limites e deficiências. Um exemplo desta busca seria avaliar o grau de conectividade via, digamos, Bluetooth de um sensor que estivesse dentro de um armário ou um andar acima ou abaixo de onde estaria a central com a qual este sensor estaria se comunicando. Não basta à equipe apenas garantir a conectividade em bancada; ela precisa avaliar esta conectividade em situações mais próximas da realidade do usuário.

O acervo tecnológico será o resultado de tudo isso, e deverá ser documentado e traduzido na forma de pré-projetos, instruções e material de treinamento, que serão usados para preparar os profissionais de atendimento ao cliente.

Com este acervo a empresa pode treinar seus profissionais de atendimento de forma coesa, garantindo o mesmo nível de conhecimento e as mesmas ofertas de solução, independente de quem seja o profissional.

É importante lembrar que este é um processo contínuo, já que a cada instante novas tecnologias e novos produtos despontam no horizonte da Casa Inteligente.

E este profissional de atendimento, que perfil deve ter?

Deve, logicamente, ter sido treinado para ser muito bom conhecedor dos produtos e tecnologias envolvidos na Casa Inteligente. E não vamos citar outras características óbvias como polidez, paciência e respeito aos seus clientes.

É importante entender que, apesar do treinamento formal e dos processos de atendimento padronizados, o profissional deve ser um aficionado, pois sua paixão pela tecnologia e sua capacidade de expandir o que lhe foi passado no treinamento são elementos importantes na conquista da confiança do cliente. Afinal, não queremos um atendimento robotizado tipo “call center”.

Este profissional deve entender que ele será responsável por um conjunto de ações na pré-venda. Ele deve receber o cliente, entender o que ele quer e perguntar ao cliente o que ele já tem de produtos para a Casa Inteligente. Ele deve buscar uma solução que esteja dentro do orçamento do cliente, que seja compatível com os produtos que o cliente já possua e que dê as funcionalidades esperadas. Este profissional deve também se preocupar em esclarecer qualquer ideia errada que o cliente tenha e que possa afetar a implantação da solução proposta.

O profissional é praticamente um consultor. Assim, ele deve considerar a venda de produtos como uma consequência da orientação correta ao cliente. Ele deve mostrar os benefícios de cada produto, mas deve também mostrar, sempre de forma positiva, aquilo que um determinado produto não faz bem. Quando falamos de Casa Inteligente, a satisfação do cliente está em ter produtos funcionando como esperado; qualquer frustração neste sentido pode fazer com que o cliente desista de investir na inteligência de sua residência.

Então esta empresa tem uma equipe interna e formas de treinar a equipe de atendimento ao cliente. Caso ela queira aumentar a oferta de serviços, deve considerar mais detalhadamente a infraestrutura necessária e a possibilidade de cobertura geográfica, já que algumas atividades podem requerer a presença de um profissional na residência do cliente.

Assim, para a oferta de serviços de instalação e configuração a sugestão é que as coberturas geográficas sejam definidas tendo como base as lojas varejistas onde a empresa colocou seus profissionais de atendimento; isto facilitará o gerenciamento de recursos pois parte dos profissionais de atendimento podem também ser treinados para serviços de instalação e de configuração.

O serviço de extensão de garantia é similar a um seguro; isto significa que a empresa deve estar preparada para correr riscos e que deve entender que a equação financeira se comporta mais estavelmente quando o volume de contratos de extensão de garantia é grande. Para este serviço especificamente sugerimos a busca de empresas de seguro que queiram trabalhar em parceria.

O serviço de suporte deve ser oferecido através de contratos com pagamentos mensais e exige uma equipe de atendimento 24/7/365 (a qualquer hora em qualquer dia). O investimento necessário para ofertar este tipo de serviço pode ser razoavelmente alto, pois envolve formas de contato em tempo real, possibilidade de acesso remoto e uma equipe dimensionada adequadamente conforme a quantidade de contratos.

Em resumo, criar uma empresa para oferecer profissionais de atendimento especializados em Casa Inteligente e seus produtos exige um bom planejamento e investimentos razoáveis, mas estará oferecendo serviços inovadores que abrirão oportunidades para uma série de ofertas agregadas. Será uma empresa que utilizará o varejista como sua vitrine e que terá a oportunidade de cativar sue cliente para um relacionamento duradouro, gerando receitas mensais continuadas através de contratos de garantia estendida e de suporte técnico.

Obviamente, há uma série de detalhes e alternativas a serem consideradas na viabilização deste novo tipo de empresa que não podem ser cobertas adequadamente neste artigo, mas o conceito geral que permitirá que se crie um modelo de negócios está descrito acima.

No último artigo desta série vamos abordar o perfil do cliente para produtos e serviços relacionados com a Casa Inteligente. Será que já temos no Brasil um volume mínimo de clientes à espera de produtos para deixar sua Casa Inteligente?

27 junho 2018

Pensando Inteligente nos Produtos da Casa Inteligente


A Inteligência da Casa Inteligente é mais que conectividade, integração e recursos na Nuvem. É também inteligência na concepção de produtos e é inteligência na aplicação destes produtos buscando os benefícios esperados de uma Casa Inteligente.

O exemplo que vou dar a seguir achei na Internet recentemente; não estou fazendo propaganda nem defendendo o produto em si, ainda mais que ele só agora começa a entrar no mercado americano e sabemos que a vida útil de uma start-up é sempre uma incógnita.

Mas o produto em questão é uma película “inteligente” a ser aplicado em janelas que permite o controle de opacidade eletricamente. O fabricante (IGlass Technology) nos induz a acreditarmos que ele é o primeiro e único, mas isso não é relevante.

O interessante é que esta película foi concebida para ser instalada em janelas existentes (parece existir algumas opções no mercado com janelas completas, exigindo a troca da existente). E o fabricante se preocupou em buscar uma solução completa.

Primeiramente temos a película em si, que diz permitir o controle de opacidade de 20 a 10% (não é blackout – veja a imagem abaixo, tirada do site deles). Ela é fabricada em tiras de qualquer comprimento e largura de 12 polegadas (algo como 30 cm). Parece fácil de instalar (mas precisa de um instalador) e não parece difícil adaptar várias tiras de 30cm para cobrir a janela inteira.


O produto em si é tecnologicamente interessante. Mas aí vem a primeira inteligência: como a fabricação limita a largura a 30cm, que tal oferecer isso como uma vantagem, permitindo que se trabalhe a opacidade de uma janela por faixas, comandando cada faixa de 30cm individualmente?

Mas esta película precisa ser alimentada eletricamente para funcionar. Isto significa que precisamos de fios e tomadas? Não. O fabricante colocou um pouco mais de inteligência no ar e projetou uma peça que fica na soleira da janela que é um misto de bateria com painel solar, além de ter a eletrônica de controle da película e a capacidade de comunicação sem fio. É uma peça bastante elegante pelos vídeos e fotos que o fabricante publica.


Então temos a película e temos uma eletrônica responsável pela energia e pelo comando dela. Interessantemente, ele não optou por usar WiFi e sim Zigbee, talvez pelo baixo consumo e pela facilidade em ficar em estado de espera.

O que falta então? Um gateway, obviamente. Este gateway tem a responsabilidade de se comunicar com a eletrônica atrelada à janela por Zigbee e converte para WiFi, de forma a que possa ser comandado tanto por celulares quanto por assistente virtuais como o Alexa e o Google Home.

E completando o pacote de soluções inteligentes, temos também um botão sem fio que permite o comando direto da película em Zigbee, para quando não temos um assistente ou o celular por perto.

Um pacote muito inteligente, não? Um produto que pode ser utilizado em residências existentes, que pode ser facilmente instalado sem a necessidade de fiações, que se integra ao processo da Casa Inteligente e que pode ser instalado autonomamente em casas pré-inteligentes.

E agora depende da inteligência do morador ou do integrador por ele contratado para que a Casa Inteligente possa usar esta tecnologia de forma adequada. Ela pode ser útil para um controle mais eficiente do condicionamento térmico do ambiente, otimizando o uso de eletricidade ou gás para manter o ambiente agradável ao morador. Ela pode ser usada para controle de luminosidade ou mesmo de privacidade (parcialmente, pelo menos). Mas ter esta película apenas respondendo a comandos de voz ou via celular, ou mesmo atuando automaticamente conforme horários não é um uso inteligente para uma Casa Inteligente. Precisamos de mais. Fica aqui, então, o desafio de uma lógica de controle que otimize o uso de recursos ao mesmo tempo controlando temperatura e luminosidade de um ambiente.

Mas este produto concebido com inteligência pode ser melhorado? Ele é adequado para a realidade brasileira? Existe algum aspecto que você mudaria no projeto deste produto (sem alterar o princípio tecnológico)?

24 junho 2018

Casa Inteligente no Brasil - Parte 2 - A Boutique Tecnológica



Na primeira parte deste conjunto de artigos vimos como os fabricantes, tanto nacionais como estrangeiros, podem começar a entrar no mercado da Casa Inteligente conforme as características que o país apresenta. Vimos que os principais segredos são especialização e internacionalização, agregados a qualidade e preço compatível com o poder de consumo do brasileiro.

Assim, começamos a ter uma oferta latente de produtos que precisam chegar até os consumidores. Pelas características destes produtos, há dois principais canais de venda: através de varejistas de grande porte e através de vendas online.

Neste segundo artigo vamos examinar quais as condições de contorno que atrairiam grandes varejistas a tomar a iniciativa para se destacar no comércio de produtos para a Casa Inteligente.

Um varejista precisa ter um conjunto de produtos de qualidade e preço adequado, um público já doutrinado e pronto para o consumo e algum tipo de vantagem mercadológica que o diferencie de outros varejistas.

Consideremos que já exista um ecossistema de produtos disponível no mercado nacional. Este ecossistema é capitaneado por um equipamento central que funciona como gateway para periféricos inteligentes, faz a conexão com a Nuvem, onde reside a inteligência maior, e é responsável pela maior parte de comunicação com o morador da Casa Inteligente.

Aqui podemos ter os já conhecidos Alexa e Google Now, instalados em equipamentos dos próprios gigantes ou embarcados em produtos de terceiros (fabricante nacionais ou não).

Este fabricante deve ser responsável pelo aculturamento do consumidor para os benefícios e vantagens de se ter uma Casa Inteligente. Deve investir em marketing, em preços atraentes e deve incentivar os fabricantes de equipamentos compatíveis a entrarem no mercado em conjunto com ele. Em suma, este fabricante deve investir em criar este ecossistema completo, onde o equipamento central e a prestação de serviços inteligentes na Nuvem são seus elementos de faturamento e renda.

Feito isso, o fabricante deve desenvolver seus canais de venda, que serão online e através de uma rede varejista.

E o que este fabricante espera do varejista? Ele quer um varejista que tenha um público de bom poder aquisitivo, jovem e interessado em tecnologia. Ele quer um varejista presente nas principais cidades do país. Ele quer um varejista que tenha uma ótima logística de distribuição, que consiga entregar os produtos rapidamente e com custo de frete baixo.

Mas, principalmente, ele quer um varejista que tenha foco em tecnologia, cujos clientes busquem nele apoio na escolha e no bom uso dos equipamentos sendo comprados.

Temos este varejista disponível no Brasil hoje? Acredito que não. Mas temos alguns que podem “evoluir” seu perfil de forma a atender tanto o fabricante quanto o consumidor de forma mais adequada e contributiva. E temos também a oportunidade de novas empresas serem criadas já dentro deste perfil, mirando o futuro e buscando se posicionar como referência para o mercado multimilionário da Casa Inteligente.

Os modelos de varejistas que existem no mercado americano podem nos dar boas ideias, mas a simples importação destes modelos não deve surtir o mesmo efeito; há sempre a necessidade de adaptação de praticamente todos os aspectos do negócio.

O modelo brasileiro deve levar muito em conta a necessidade de instruir o comprador, tanto nas características dos produtos quanto nos benefícios que cada produto traz, bem como os benefícios globais de uma Casa Inteligente. E isto não deve ser feito em um ambiente de supermercado.

O varejista deve se espelhar mais nos moldes usados para a venda de equipamentos de áudio e vídeo, com ambientes próprios para demonstração e também ambientes para conversas demoradas e quase que didáticas com o cliente sobre o que está envolvido na Casa Inteligente.

 Isso exige um investimento em se montar estes espaços e, principalmente, em se contratar e treinar os profissionais de vendas, que serão verdadeiros consultores de tecnologia. Esta “boutique” da Casa Inteligente pode ser uma área dedicada dentro de um escopo maior do varejista, permitindo que este continue focando em vendas massificadas nos demais produtos que possa oferecer.

Esta abordagem de uma boutique dentro de uma loja maior permite ainda que se “terceirize” este escopo dedicado, mantendo a marca e a presença perante o cliente, mas tendo uma outra empresa se dedicando à capacitação tecnológica e ao próprio processo de venda consultiva.


Esta boutique exigirá investimentos expressivos e constantes ao longo de sua vida útil, pois a equipe deve ser constantemente treinada e os showrooms precisam sempre mostrar o que há de novo no mercado.

Por outro lado, os retornos financeiros podem ser consideráveis, tanto com a venda direta de equipamentos inteligentes e a venda agregada de eletrodomésticos inteligentes quanto pela venda de serviços através de suporte pós-venda e contratos de manutenção e de garantia de performance.

Assim, o quadro que temos é o fabricante investindo em marketing e divulgação de seus produtos, o varejista criando o ambiente propício para a venda, e uma equipe pronta para prestar consultorias e orientar o cliente. Agreguemos a isso produtos de qualidade, preços acessíveis e estoque local para que o cliente já saia com seus principais produtos e teremos as condições de contorno que darão o conforto e a segurança ao cliente para começar a investir na sua Casa Inteligente.


Há, obviamente, variantes neste modelo que podem melhor se adequar aos interesses das partes. Como já dissemos, podemos ter uma terceira empresa envolvida na consultoria aos clientes, seja ela um spin-off da empresa varejista, seja uma empresa independente em parceria com o varejista. A colaboração do fabricante nos investimentos em showrooms e treinamento de equipe também é um fator que pode minimizar custos e com isso aumentar a chance de sucesso deste modelo de negócio.

Um modelo de negócio mais rebuscado deve levar em conta ainda questões como atendimento a garantias, linhas de financiamento, a possibilidade/necessidade de prestação de serviços diretamente na residência do cliente, a importação direta de produtos (assumindo as responsabilidades de distribuidor) e processos complementares de venda online.

Dentro deste modelo fica claro, então, quais sejam as condicionantes básicas de viabilidade: ter o produto carro-chefe; ter o ambiente propício à venda e ter a equipe preparada para realmente ajudar o cliente nas melhores escolhas. Não temos, presentemente, nenhuma das condições atendidas adequadamente, o que significa que há uma ótima oportunidade disponível no mercada para uma iniciativa coordenada entre fabricante e varejista que leve rapidamente ao brasileiro opções válidas para sua Casa Inteligente.

No próximo artigo vamos abordar as principais características que uma equipe de consultoria pré-vendas deve ter, seja ela parte da empresa varejista, seja ela terceirizada trabalhando dentro da varejista.