05 agosto 2018

Casa Inteligente no Brasil - Parte 3 - O Atendimento ao Cliente


Nesta série de artigos sobre a Casa Inteligente já analisamos os produtos e os canais de vendas. Neste artigo analisaremos como o atendimento deve ser oferecido ao cliente, tanto antes quanto após a venda de produtos para a Casa Inteligente.

Quando falamos dos varejistas no artigo anterior, imaginamos uma seção dedicada à Casa Inteligente dentro de uma loja também com vendas massificadas; algo como uma boutique ou uma área VIP. Haveria uma equipe de consultores de tecnologia prontos a dar todo o suporte ao potencial comprador. Apresentamos a alternativa de que esta equipe fosse terceirizada, tirando do varejista a preocupação em manter estar equipe sempre treinada nas últimas novidades da Casa Inteligente.

Vamos insistir nesta alternativa, posto que o grau de conhecimento e especialização desta equipe destoa dos cuidados de recursos humanos que o varejista está acostumado a ter. Ademais, esta alternativa oferece uma oportunidade muito interessante para que se crie uma empresa prestadora de serviços, a qual pode expandir sua cobertura para o pós-venda e para outros varejistas.

Esta empresa visa oferecer a varejistas a equipe de profissionais que irá ajudar o cliente a entender e escolher os produtos da Casa Inteligente, conhecer seus benefícios e também saber de suas limitações e incompatibilidades.

Ela pode também aproveitar este contato com o cliente para oferecer diretamente a ele serviços adicionais, como instalação e configuração, extensão de garantia, suporte técnico e reparos.

O varejista tem interesse em contratar esta empresa pois espera conseguir atrair o comprador, aumentar o volume de vendas e garantir a satisfação do seu cliente. O varejista remunerará a empresa de alguma forma, seja por pagamentos diretos pela disponibilidade de pessoal, seja por comissão sobre as vendas.

E qual a estrutura mínima desta empresa? Precisamos pensar em cada uma das possíveis ofertas de serviços, seja ao varejista, seja ao cliente final.

Pensando inicialmente como único objetivo o fornecimento de profissionais ao varejista, esta empresa deverá ter uma equipe interna que será responsável por criar o acervo tecnológico sobre a Casa Inteligente. E o que vem a ser isso? É o conjunto de experiências e conhecimento sobre as tecnologias e produtos, devidamente documentado e formatado para uso. E este acervo é conquistado mantendo-se atualizado tanto sobre tendências tecnológicas quanto sobre produtos no mercado.

Quando falamos de tendências tecnológicas, o foco é saber quais tecnologias estão ganhando a atenção dos fabricantes, como WiFi EasyMesh, Bluetooth 4.0, ZigBee, plataformas na nuvem e inteligência artificial. Cada uma destas tecnologias deve ser estudada a uma profundidade tal que permita que a equipe entenda seus usos e restrições, bem como seus aspectos de configuração e de diagnóstico de falhas.

Quanto aos produtos, a equipe deve ficar atenta ao que aparece no mercado, tomando o cuidado de diferenciar produtos prontos para entrega em grandes volumes daqueles que são apenas ideias de startups ou provas de conceito. A equipe deve buscar produtos com um mínimo de maturidade na sua concepção, de forma a poder garantir sua funcionalidade conforme anunciado.

Esta equipe interna deve também ter acesso a estes equipamentos de forma a ter experiência real e avaliar suas qualidades construtivas e robustez, bem como conhecer suas funcionalidades e restrições e a facilidade de uso e programação.

Em seguida, a equipe deve inserir cada produto em um sistema de Casa Inteligente, verificando suas compatibilidades e capacidades de integração com outros equipamentos disponíveis no mercado. Aqui, os membros da equipe são incentivados a descobrirem possíveis falhas e não conformidades, bem como funcionalidades não documentadas pelos fabricantes. A equipe buscará levar o sistema ao stress para identificar seus limites e deficiências. Um exemplo desta busca seria avaliar o grau de conectividade via, digamos, Bluetooth de um sensor que estivesse dentro de um armário ou um andar acima ou abaixo de onde estaria a central com a qual este sensor estaria se comunicando. Não basta à equipe apenas garantir a conectividade em bancada; ela precisa avaliar esta conectividade em situações mais próximas da realidade do usuário.

O acervo tecnológico será o resultado de tudo isso, e deverá ser documentado e traduzido na forma de pré-projetos, instruções e material de treinamento, que serão usados para preparar os profissionais de atendimento ao cliente.

Com este acervo a empresa pode treinar seus profissionais de atendimento de forma coesa, garantindo o mesmo nível de conhecimento e as mesmas ofertas de solução, independente de quem seja o profissional.

É importante lembrar que este é um processo contínuo, já que a cada instante novas tecnologias e novos produtos despontam no horizonte da Casa Inteligente.

E este profissional de atendimento, que perfil deve ter?

Deve, logicamente, ter sido treinado para ser muito bom conhecedor dos produtos e tecnologias envolvidos na Casa Inteligente. E não vamos citar outras características óbvias como polidez, paciência e respeito aos seus clientes.

É importante entender que, apesar do treinamento formal e dos processos de atendimento padronizados, o profissional deve ser um aficionado, pois sua paixão pela tecnologia e sua capacidade de expandir o que lhe foi passado no treinamento são elementos importantes na conquista da confiança do cliente. Afinal, não queremos um atendimento robotizado tipo “call center”.

Este profissional deve entender que ele será responsável por um conjunto de ações na pré-venda. Ele deve receber o cliente, entender o que ele quer e perguntar ao cliente o que ele já tem de produtos para a Casa Inteligente. Ele deve buscar uma solução que esteja dentro do orçamento do cliente, que seja compatível com os produtos que o cliente já possua e que dê as funcionalidades esperadas. Este profissional deve também se preocupar em esclarecer qualquer ideia errada que o cliente tenha e que possa afetar a implantação da solução proposta.

O profissional é praticamente um consultor. Assim, ele deve considerar a venda de produtos como uma consequência da orientação correta ao cliente. Ele deve mostrar os benefícios de cada produto, mas deve também mostrar, sempre de forma positiva, aquilo que um determinado produto não faz bem. Quando falamos de Casa Inteligente, a satisfação do cliente está em ter produtos funcionando como esperado; qualquer frustração neste sentido pode fazer com que o cliente desista de investir na inteligência de sua residência.

Então esta empresa tem uma equipe interna e formas de treinar a equipe de atendimento ao cliente. Caso ela queira aumentar a oferta de serviços, deve considerar mais detalhadamente a infraestrutura necessária e a possibilidade de cobertura geográfica, já que algumas atividades podem requerer a presença de um profissional na residência do cliente.

Assim, para a oferta de serviços de instalação e configuração a sugestão é que as coberturas geográficas sejam definidas tendo como base as lojas varejistas onde a empresa colocou seus profissionais de atendimento; isto facilitará o gerenciamento de recursos pois parte dos profissionais de atendimento podem também ser treinados para serviços de instalação e de configuração.

O serviço de extensão de garantia é similar a um seguro; isto significa que a empresa deve estar preparada para correr riscos e que deve entender que a equação financeira se comporta mais estavelmente quando o volume de contratos de extensão de garantia é grande. Para este serviço especificamente sugerimos a busca de empresas de seguro que queiram trabalhar em parceria.

O serviço de suporte deve ser oferecido através de contratos com pagamentos mensais e exige uma equipe de atendimento 24/7/365 (a qualquer hora em qualquer dia). O investimento necessário para ofertar este tipo de serviço pode ser razoavelmente alto, pois envolve formas de contato em tempo real, possibilidade de acesso remoto e uma equipe dimensionada adequadamente conforme a quantidade de contratos.

Em resumo, criar uma empresa para oferecer profissionais de atendimento especializados em Casa Inteligente e seus produtos exige um bom planejamento e investimentos razoáveis, mas estará oferecendo serviços inovadores que abrirão oportunidades para uma série de ofertas agregadas. Será uma empresa que utilizará o varejista como sua vitrine e que terá a oportunidade de cativar sue cliente para um relacionamento duradouro, gerando receitas mensais continuadas através de contratos de garantia estendida e de suporte técnico.

Obviamente, há uma série de detalhes e alternativas a serem consideradas na viabilização deste novo tipo de empresa que não podem ser cobertas adequadamente neste artigo, mas o conceito geral que permitirá que se crie um modelo de negócios está descrito acima.

No último artigo desta série vamos abordar o perfil do cliente para produtos e serviços relacionados com a Casa Inteligente. Será que já temos no Brasil um volume mínimo de clientes à espera de produtos para deixar sua Casa Inteligente?

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