Nesta série de artigos sobre a Casa Inteligente já analisamos os produtos e os canais de vendas. Neste
artigo analisaremos como o atendimento deve ser oferecido ao cliente, tanto
antes quanto após a venda de produtos para a Casa Inteligente.
Quando falamos dos varejistas no artigo anterior, imaginamos
uma seção dedicada à Casa Inteligente
dentro de uma loja também com vendas massificadas; algo como uma boutique ou
uma área VIP. Haveria uma equipe de consultores de tecnologia prontos a dar
todo o suporte ao potencial comprador. Apresentamos a alternativa de que esta
equipe fosse terceirizada, tirando do varejista a preocupação em manter estar
equipe sempre treinada nas últimas novidades da Casa Inteligente.
Vamos insistir nesta alternativa, posto que o grau de
conhecimento e especialização desta equipe destoa dos cuidados de recursos
humanos que o varejista está acostumado a ter. Ademais, esta alternativa
oferece uma oportunidade muito interessante para que se crie uma empresa
prestadora de serviços, a qual pode expandir sua cobertura para o pós-venda e
para outros varejistas.
Esta empresa visa oferecer a varejistas a equipe de
profissionais que irá ajudar o cliente a entender e escolher os produtos da Casa Inteligente, conhecer seus benefícios e também saber de suas
limitações e incompatibilidades.
Ela pode também aproveitar este contato com o cliente para
oferecer diretamente a ele serviços adicionais, como instalação e configuração,
extensão de garantia, suporte técnico e reparos.
O varejista tem interesse em contratar esta empresa pois
espera conseguir atrair o comprador, aumentar o volume de vendas e garantir a
satisfação do seu cliente. O varejista remunerará a empresa de alguma forma,
seja por pagamentos diretos pela disponibilidade de pessoal, seja por comissão sobre
as vendas.
E qual a estrutura mínima desta empresa? Precisamos pensar
em cada uma das possíveis ofertas de serviços, seja ao varejista, seja ao
cliente final.
Pensando inicialmente como único objetivo o fornecimento de
profissionais ao varejista, esta empresa deverá ter uma equipe interna que será
responsável por criar o acervo tecnológico sobre a Casa Inteligente. E o que vem a ser isso? É o conjunto de experiências
e conhecimento sobre as tecnologias e produtos, devidamente documentado e
formatado para uso. E este acervo é conquistado mantendo-se atualizado tanto
sobre tendências tecnológicas quanto sobre produtos no mercado.
Quando falamos de tendências tecnológicas, o foco é saber quais
tecnologias estão ganhando a atenção dos fabricantes, como WiFi EasyMesh,
Bluetooth 4.0, ZigBee, plataformas na nuvem e inteligência artificial. Cada uma
destas tecnologias deve ser estudada a uma profundidade tal que permita que a
equipe entenda seus usos e restrições, bem como seus aspectos de configuração e
de diagnóstico de falhas.
Quanto aos produtos, a equipe deve ficar atenta ao que aparece
no mercado, tomando o cuidado de diferenciar produtos prontos para entrega em
grandes volumes daqueles que são apenas ideias de startups ou provas de
conceito. A equipe deve buscar produtos com um mínimo de maturidade na sua concepção,
de forma a poder garantir sua funcionalidade conforme anunciado.
Esta equipe interna deve também ter acesso a estes
equipamentos de forma a ter experiência real e avaliar suas qualidades
construtivas e robustez, bem como conhecer suas funcionalidades e restrições e
a facilidade de uso e programação.
Em seguida, a equipe deve inserir cada produto em um sistema
de Casa Inteligente, verificando
suas compatibilidades e capacidades de integração com outros equipamentos disponíveis
no mercado. Aqui, os membros da equipe são incentivados a descobrirem possíveis
falhas e não conformidades, bem como funcionalidades não documentadas pelos
fabricantes. A equipe buscará levar o sistema ao stress para identificar seus
limites e deficiências. Um exemplo desta busca seria avaliar o grau de
conectividade via, digamos, Bluetooth de um sensor que estivesse dentro de um
armário ou um andar acima ou abaixo de onde estaria a central com a qual este
sensor estaria se comunicando. Não basta à equipe apenas garantir a
conectividade em bancada; ela precisa avaliar esta conectividade em situações
mais próximas da realidade do usuário.
O acervo tecnológico será o resultado de tudo isso, e deverá
ser documentado e traduzido na forma de pré-projetos, instruções e material de
treinamento, que serão usados para preparar os profissionais de atendimento ao
cliente.
Com este acervo a empresa pode treinar seus profissionais de
atendimento de forma coesa, garantindo o mesmo nível de conhecimento e as
mesmas ofertas de solução, independente de quem seja o profissional.
É importante lembrar que este é um processo contínuo, já que
a cada instante novas tecnologias e novos produtos despontam no horizonte da Casa Inteligente.
E este profissional de atendimento, que perfil deve ter?
Deve, logicamente, ter sido treinado para ser muito bom
conhecedor dos produtos e tecnologias envolvidos na Casa Inteligente. E não vamos citar outras características óbvias
como polidez, paciência e respeito aos seus clientes.
É importante entender que, apesar do treinamento formal e
dos processos de atendimento padronizados, o profissional deve ser um
aficionado, pois sua paixão pela tecnologia e sua capacidade de expandir o que
lhe foi passado no treinamento são elementos importantes na conquista da
confiança do cliente. Afinal, não queremos um atendimento robotizado tipo “call
center”.
Este profissional deve entender que ele será responsável por
um conjunto de ações na pré-venda. Ele deve receber o cliente, entender o que
ele quer e perguntar ao cliente o que ele já tem de produtos para a Casa Inteligente. Ele deve buscar uma
solução que esteja dentro do orçamento do cliente, que seja compatível com os
produtos que o cliente já possua e que dê as funcionalidades esperadas. Este profissional
deve também se preocupar em esclarecer qualquer ideia errada que o cliente
tenha e que possa afetar a implantação da solução proposta.
O profissional é praticamente um consultor. Assim, ele deve
considerar a venda de produtos como uma consequência da orientação correta ao
cliente. Ele deve mostrar os benefícios de cada produto, mas deve também mostrar,
sempre de forma positiva, aquilo que um determinado produto não faz bem. Quando
falamos de Casa Inteligente, a
satisfação do cliente está em ter produtos funcionando como esperado; qualquer
frustração neste sentido pode fazer com que o cliente desista de investir na inteligência
de sua residência.
Então esta empresa tem uma equipe interna e formas de
treinar a equipe de atendimento ao cliente. Caso ela queira aumentar a oferta
de serviços, deve considerar mais detalhadamente a infraestrutura necessária e
a possibilidade de cobertura geográfica, já que algumas atividades podem
requerer a presença de um profissional na residência do cliente.
Assim, para a oferta de serviços de instalação e configuração
a sugestão é que as coberturas geográficas sejam definidas tendo como base as
lojas varejistas onde a empresa colocou seus profissionais de atendimento; isto
facilitará o gerenciamento de recursos pois parte dos profissionais de
atendimento podem também ser treinados para serviços de instalação e de configuração.
O serviço de extensão de garantia é similar a um seguro;
isto significa que a empresa deve estar preparada para correr riscos e que deve
entender que a equação financeira se comporta mais estavelmente quando o volume
de contratos de extensão de garantia é grande. Para este serviço especificamente
sugerimos a busca de empresas de seguro que queiram trabalhar em parceria.
O serviço de suporte deve ser oferecido através de contratos
com pagamentos mensais e exige uma equipe de atendimento 24/7/365 (a qualquer
hora em qualquer dia). O investimento necessário para ofertar este tipo de
serviço pode ser razoavelmente alto, pois envolve formas de contato em tempo
real, possibilidade de acesso remoto e uma equipe dimensionada adequadamente
conforme a quantidade de contratos.
Em resumo, criar uma empresa para oferecer profissionais de
atendimento especializados em Casa Inteligente
e seus produtos exige um bom planejamento e investimentos razoáveis, mas estará
oferecendo serviços inovadores que abrirão oportunidades para uma série de
ofertas agregadas. Será uma empresa que utilizará o varejista como sua vitrine
e que terá a oportunidade de cativar sue cliente para um relacionamento
duradouro, gerando receitas mensais continuadas através de contratos de
garantia estendida e de suporte técnico.
Obviamente, há uma série de detalhes e alternativas a serem
consideradas na viabilização deste novo tipo de empresa que não podem ser
cobertas adequadamente neste artigo, mas o conceito geral que permitirá que se
crie um modelo de negócios está descrito acima.
No último artigo desta série vamos abordar o perfil do
cliente para produtos e serviços relacionados com a Casa Inteligente. Será que já temos no Brasil um volume mínimo de
clientes à espera de produtos para deixar sua Casa Inteligente? Clique aqui para ler o próximo artigo
Nenhum comentário:
Postar um comentário