Porque Todo Fabricante Deve Levar a IoT a Sério?

A Internet das Coisas tem várias facetas e vários nomes. Ela pode ter uma faceta virada para o consumidor final e esta costuma ser chamada de Consumer IoT. Ela pode estar focada nos processos industriais e então temos a IIoT (Industrial IoT). Temos ainda facetas focadas na agricultura, na saúde, na cidade, e muitas outras.

Uma das facetas que é pouco abordada é aquela virada para o empreendedor, principalmente para o fabricante de produtos em geral. Aqui nos referimos tanto a aqueles fabricantes que incluem a tecnologia IoT em seus produtos, quanto a aqueles que usam IoT em seus produtos e processos para melhorar a rentabilidade de seu negócio.

A introdução do uso de IoT em qualquer empresa deve ser bem planejada e deve, evidentemente, buscar um bom retorno no investimento, o chamado ROI (Return on Investment). Então, vamos dar uma olhada no que está envolvido.

Em geral, o uso da Internet das Coisas envolve tanto os produtos fabricados quanto os ativos da empresa. Os produtos conectados permitem monitoração remota e prestação de serviços remota, o que implica em redução de custos dos serviços relacionados aos produtos e melhoria na qualidade dos serviços prestados. A análise dos dados provenientes dos produtos em uso nos clientes auxilia nas tomadas de decisões, contribui para a melhoria do design e pode orientar nas modificações dos processos produtivos. Os produtos conectados também contribuem com os processos administrativos, como “billing”, serviços de campo, registro de produtos, gerenciamento da garantia e fornecimento de consumíveis. E, o simples fato de ter os produtos conectados, permite oferecer ao cliente uma gama maior de alternativas nas aplicações dos produtos, aumentando a venda e a visibilidade da empresa.

Mas, obviamente, transformar um produto “normal” em um produto “conectado” implica em investimentos tanto no desenvolvimento de produtos, quanto na linha de produção e ainda no modus operandi da própria empresa. Consequentemente, este investimento deve ser planejado, medido e acompanhado.

Quando pensamos neste investimento é necessário definir os principais objetivos e como eles colaboram com o retorno nos investimentos feitos. Estes itens dependem diretamente de cada empresa, de suas metas e de seus valores, mas desde já podemos considerar quatro grandes áreas de atuação:

• ·         O valor da IoT na melhoria dos serviços
• ·         O valor da análise de dados para melhoria do processo produtivo
• ·         O valor da integração dos dados dos produtos conectados para a eficiência do negócio
• ·         O valor de produtos diferenciados na perspectiva do cliente

O Valor da IoT na Melhoria dos Serviços

Todo e qualquer produto com alguma tecnologia embarcada implica na necessidade de algum nível de serviço e suporte. Reduzir os custos destes serviços sem afetar a percepção de qualidade por parte do cliente é sempre um desafio.

Produtos conectados permitem oferecer ao cliente serviços proativos que aumentam a vida útil do produto e reduzem o número de visitas técnicas, reparos em garantia ou chamadas de suporte. Os principais pontos que podem contribuir com o retorno do investimento e com a percepção de valor são:

• ·        Coleta de dados operacionais ao longo do tempo permitindo prever problemas, diagnosticar causas das falhas e otimizar o atendimento com o envio do profissional certo com as peças necessárias.
• ·        Diagnóstico e reparo remotos permitindo reduzir o número de visitas técnicas
• ·        Acesso remoto aos produtos, permitindo a otimização dos recursos humanos, posto que um especialista pode monitorar uma grande quantidade de produtos independentemente de onde estejam. Este mesmo acesso remoto permite ainda diminuir os custos com instalação, distribuição e upgrade de software e firmware.

A forma de se avaliar os retornos obtidos pelo investimento poderá incluir a medição a redução de horas de viagem, a quantidade de clientes atendidos por funcionário e o retorno obtido pela oferta de manutenção preditiva, entre outros fatores.

Exemplo:

Considere uma empresa onde cada técnico de campo esteja atendendo a dez clientes por semana e que o custo deste técnico seja de R$100 por hora. Cada atendimento leva em média 4 horas e tem um custo de R$400.

Consideremos que a meta pela implementação de IoT seja reduzir em 30% o número de visitas a clientes, substituindo estas visitas por atendimento remoto.

Se tivermos 10 técnicos e 50 semanas no ano, temos 5.000 atendimentos por ano, ao custo de R$400 por atendimento. A redução de 30% implica em 1.500 atendimentos a menos, reduzindo, no ano, o custo em R$600.000 (não considerando os custos como combustível, estacionamento, etc.)

O Valor da Análise de Dados para Melhoria do Processo Produtivo

A análise dos dados operacionais coletados continuamente dos produtos conectados permite que se entenda melhor o processo produtivo e se consiga localizar pontos que precisem ser melhorados ou modificados.

Esta análise pode localizar lotes de produtos com defeitos repetidos, provavelmente levando a localizar falha em um subfornecedor ou em uma parte do processo de fabricação.

Estendendo a Internet das Coisas para os equipamentos utilizados na linha de fabricação permite ainda se implantar a manutenção preditiva, o que evita paradas desnecessárias para as manutenções regulares e também reduz a quantidade de paradas por falhas não previstas (esta mesma funcionalidade pode ser oferecida aos usuários dos produtos conectados sendo fabricados).

A análise dos dados operacionais permite ainda que se entenda como o produto conectado está sendo utilizado pelo cliente. Esta análise permite determinar se o produto está sendo utilizado fora de sua faixa ótima de performance e com isso orientar o cliente ou modificar o projeto para que se adeque melhor ao uso real que está recebendo.

Estes benefícios também podem ser medidos para determinar o retorno do investimento. A avaliação de paradas para manutenção preditiva comparada com as paradas programadas por manutenção preventiva podem determinar se houve uma redução e, consequentemente, uma melhoria na utilização dos equipamentos produtivos.

A identificação antecipada de problemas no processo produtivo pode ser avaliada pelo número menor de “recalls”, já que o problema é corrigido antes mesmo que uma quantidade importante de clientes o identifique.

A melhoria no design do produto pode ser mensurada através do aumento das vendas quando as modificações são oferecidas ao mercado.

O Valor da Integração dos Dados dos Produtos Conectados para a Eficiência do Negócio

Pode parecer óbvio para alguns que os dados obtidos a partir dos produtos conectados sejam distribuídos e utilizados por outros sistemas da empresa visando o aumento da eficiência do negócio.

Um exemplo típico é a monitoração do uso de consumíveis. Consideremos uma simples impressora. É importante monitorar e analisar as informações sobre o consumo de tinta para verificar se a impressora está dentro dos parâmetros oficialmente informados ao mercado quanto ao seu consumo. Esta monitoração permite detectar falhas e suas possíveis causas. Mas se estas informações também forem compartilhadas com o departamento de vendas de consumíveis, este departamento pode entrar em contato com o cliente (com as informações obtidas pelo registro online do produto) e oferecer o envio de cartuchos reserva via correios, por exemplo.

Há aqui, contudo, pelo menos um ponto a ser considerado antes de se incluir este tipo de integração no projeto de implementação de IoT. Se a empresa já não tiver um bom nível de integração entre seus diferentes departamentos, o compartilhamento de informações pode ser um processo muito complexo e que vai além da esfera da introdução da tecnologia IoT.  Tentar implementar ambos os projetos, IoT e integração de sistemas, em um grande esforço pode se mostrar muito difícil e com certeza não permitirá medir adequadamente os retornos de investimento de cada projeto.

Por outro lado, este processo de compartilhamento pode ser usado de forma criativa, trazendo ao mercado novas ofertas de serviços, aumentando a percepção de qualidade dos produtos e também o volume de vendas e lucratividade. Uma das ideias é oferecer prazos de garantia relacionadas ao uso e não ao tempo após a compra. Assim, a impressora teria garantia para, digamos, 5.000 impressões ao invés de 12 meses.

O valor de produtos diferenciados na perspectiva do cliente

A oferta de produtos conectados, com serviços e funcionalidades diretamente relacionados com esta conectividade, apresenta ao cliente um diferencial de mercado. Aqui, a maioria dos retornos do investimento não são facilmente monetizados, pois estamos considerando aumento em valor de marca, da preferência e da lealdade do comprador.

É importante considerar nesta etapa a inclusão de serviços e facilidades que podem não trazer benefício direto à operação da empresa, mas que serão importantes para o cliente na hora da escolha.

Entre estes itens, podemos considerar:

• ·       Um portal na internet voltado ao usuário. Este portal visa atender às necessidades do cliente, mas também apresenta um ótimo canal para a obtenção de dados e para a oferta de serviços adicionais.
• ·        Aplicativos conectados ao produto. Estes aplicativos trazem ao usuário mais funcionalidade e controle sobre os produtos e seus estados operacionais, mas traz também ao fabricante maiores informações sobre o uso dos produtos e apresenta um primeiro canal para atendimento a manutenções e atualizações.
• ·        Serviços de medição de eficiência. Apresentar ao usuário um quadro de como os produtos que ele possui estão se comportando perante a média dos produtos no mercado o ajudará a buscar o melhor uso possível deste produto.

Conclusão

Produtos conectados podem abrir a porta a seus fabricantes para oferecer serviços melhores a menores custos, maximizando os lucros e reduzindo a utilização de recursos.

A implementação de conectividade nos produtos está hoje mais fácil, graças aos avanços da Internet das Coisas, mas não é um investimento pequeno e não pode ser tratado levianamente. Exige recursos, conhecimento, planejamento e objetivos bem claramente definidos.

Tomar esta iniciativa agora é um investimento que pode dar à empresa o diferencial de mercado, os retornos em lucratividade e volume de vendas e o reconhecimento da marca como inovadora.

Mas deixar para mais tarde, depois que muitos concorrentes o tenham feito, não será mais considerado um investimento e sim uma multa que deverá ser paga para se manter no mercado.