A Realidade Futura – Como Satisfazer um Usuário de Tecnologia

Vamos, só de brincadeira, melhorar algumas condições “ambientais” para a implantação de novas tecnologias no Brasil.

• Produtos importados entram no país com facilidade e preço aceitável.
• Os mega fabricantes de equipamentos conectados veem no Brasil um mercado grande, lucrativo e sempre crescente.
• O poder econômico do povo brasileiro é adequado para que possam comprar equipamentos conectados e inteligentes ao invés dos tradicionais.

Isso tudo significa que agora podemos ter em nossas residências equipamentos com tecnologia embarcada, seja a geladeira, a fechadura da porta ou a assistente virtual que fica em cima da mesa de jantar. E estes produtos serão tanto os importados de marcas conhecidas quanto os de fabricantes nacionais que estarão entrando neste mercado com muito sucesso.

E aos poucos teremos um modelo de consumo bastante similar ao americano e europeu. Podemos até estar defasados por alguns meses quanto aos lançamentos de produtos e o volume total de vendas não será campeão, mas será significativo.

Então, nesta Realidade Futura, teremos pessoas de todas as faixas de idade comprando equipamentos inteligentes e querendo que estes equipamentos mostrem sua inteligência, sua utilidade e seu valor.

Isto significará que os fabricantes, sejam de fora ou nacionais, terão um mercado que passará a exigir um nível de atendimento e de satisfação que os obrigará a levar a sério a questão.

E estes clientes, ou já podemos chamar de usuários, terão uma gama de produtos entre smartphones, “wearables”, notebooks, tablets, fechaduras inteligentes e sistemas de automação e segurança, de entretenimento, e de economia de energia. Todos estes equipamentos estarão sedentos por conectividade, velocidade e qualidade de internet, precisando “conversar” entre si e precisando de alguém que mande neles e lhes ensine o que devem fazer e quando.

E sabemos que, não interessa quem seja o culpado, se o usuário não estiver satisfeito, o produto não fará sucesso a médio ou longo prazo. Não adiantará culpar o usuário por sua inaptidão tecnológica, sua despreocupação com a segurança da sua rede ou pela falta de lembrar de trocar as baterias dos sensores sem fio. Ele culpará o equipamento e deixará claro a todos seus amigos e conhecidos dos problemas que o equipamento lhe causou.

Então os senhores fabricantes (incluo aqui os provedores de serviços) devem se preocupar em ajudar este usuário para que ele não chegue a um nível de insatisfação irreversível.

Os grandes fabricantes internacionais já sabem um pouco sobre esta questão e já têm uma estrutura de suporte razoavelmente satisfatória em funcionamento. Contudo, eles devem entender que seu público está no Brasil e que um suporte adequado somente será possível se a equipe de suporte tiver um razoável conhecimento das realidades brasileiras, das dificuldades de infraestrutura e dos possíveis fornecedores locais envolvidos neste mercado.

Não será aceitável, por exemplo, termos uma empresa multinacional oferecendo um assistente virtual que utiliza, presumidamente, protocolos abertos, e que, ao descobrir que seu assistente não se conecta a sensores de um determinado fabricante brasileiro que também, presumidamente, utiliza os mesmos protocolos, ela simplesmente se exima de qualquer responsabilidade e peça ao usuário que entre em contato com o fabricante dos sensores.

Esta empresa multinacional terá que investir em conhecer e ajudar os fabricantes locais que queiram fazer parte do seu ecossistema. Ela terá que investir em uma equipe de suporte que conheça as nossas realidades e terá que se preparar para as eventuais necessidades de garantias e reparos com capacidade local, ágil e economicamente viável tanto para ela quanto para seus usuários.

Em suma, ela deverá estar presente de corpo e alma no território brasileiro, mesmo que continue fabricando seus produtos nos países asiáticos e sediando seus centros de pesquisas em países de primeiro mundo.

Se não o fizer, sofrerá um boicote natural por parte do consumidor brasileiro. O sucesso da Apple com o IPhone no Brasil é um ponto fora da curva e seguramente não se repetirá para qualquer outra empresa multinacional.

As mesmas questões se aplicam aos fabricantes nacionais que queiram entrar no mercado de equipamentos inteligentes e conectados. Não bastará ter um produto inovador com preço convidativo. O fabricante terá que ter incluído em seus planos alguma infraestrutura de suporte para garantir que seus produtos façam o que prometem, mesmo que a culpa seja de outros.

O consumidor, por sua vez, também terá que entender que existe um grau de complexidade neste mundo conectado que poderá exigir dele mais tempo e conhecimento do que realmente tem e que precisará de ajuda para atingir plenamente os benefícios desta vida conectada.

E este mercado apresenta a característica interessante de que o mesmo usuário estará repetidamente precisando de suporte, posto que a compra de equipamentos inteligentes não acontece de uma única vez e sim ao longo do tempo, seja por questões orçamentárias, seja pelo aparecimento contínuo de novos produtos.

Então, como essa carência de suporte pode ser atendida? Será que os fabricantes conseguirão atender a todos seus usuários adequadamente? Terão condições de resolver as principais questões por atendimento online ou call center? E se o usuário ainda não for cliente, mas está pensando em comprar algo e quer saber melhor sobre conectividade e compatibilidade com o que ele já tem? A chamada será direcionada para Vendas?

Podemos pensar em seguir o modelo já utilizado nos Estados Unidos, onde tanto as empresas fabricantes quanto as empresas de venda destes produtos no varejo começam a montar planos de suporte com pagamentos mensais.

Por um pagamento mensal o usuário terá um serviço um pouco mais direcionado, onde o suporte já o conhece, já conhece os produtos que usa e sabe das condições de infraestrutura que o usuário tem. O cliente poderá até solicitar visitas técnicas, seja para resolver um problema, seja para pensar e planejar alguma compra futura.

É o que precisaremos no Brasil? Em parte sim. Precisaremos de pulverização, similar à oferecida por uma rede de vendas no varejo, para que haja a possiblidade de visitas técnicas. Mas precisaremos também de um atendimento muito mais personalizado, posto que o usuário brasileiro tem um misto de falta de informação com preguiça tecnológica para ele mesmo buscar as respostas mais simples na internet. Assim, o uso de redes de varejo ou mesmo das atuais prestadoras de serviço de conectividade dificilmente poderá atender adequadamente este usuário adequadamente e manter os custos do serviço minimamente aceitáveis.

Então, podemos pensar em adaptar esta solução para o Brasil. Queremos um suporte técnico personalizado, local e de baixo custo. E vejo aqui uma abordagem que pode resolver este problema a contento.

Esta abordagem é utilizar a rede de integradores de automação residencial hoje existente, posto que ela está presente onde tem mercado, tem custos operacionais baixos, está acostumada a atendimentos personalizados com visitas técnicas e costuma manter com seu cliente um relacionamento misto e saudável envolvendo oportunidades comerciais e atendimentos técnicos.

Discutirei em um post futuro o que será preciso para que o integrador seja também um prestador de serviços de consultoria e suporte técnico através de contratos com pagamentos mensais.

Para que esta ou qualquer outra forma de atender tecnicamente o usuário dê certo, precisamos da participação direta, firme, clara e, até certo ponto, coordenada dos fabricantes presentes no Brasil. Afinal, são eles os maiores beneficiários do sucesso dos seus produtos junto aos usuários e eles devem ver essa rede de integradores como uma extensão de sua presença, de forma similar de como os fabricantes atuais de sistemas de automação os veem.