Casa Inteligente no Brasil - Parte 4 - O Usuário

Neste último artigo da série sobre um possível plano de negócios para a “massificação” de produtos para a Casa Inteligente abordaremos o elemento chave de todo esse o processo: o usuário e cliente de produtos e serviços envolvidos com a Casa Inteligente.

Discutiremos como melhor atender a um morador que queira investir nas tecnologias envolvidas bem como o que pode ser feito para motivá-lo a procurar contratos de suporte que impliquem em pagamentos mensais.

Se bem que há semelhanças entre o perfil do usuário de automação residencial tradicional e do usuário de produtos e serviços para a Casa Inteligente, este último tem características específicas que devem ser valorizadas.

Obviamente, é necessário primeiramente analisar o perfil econômico. O investimento na Casa Inteligente tem a característica de ser muito granulado, podendo ser feito aos poucos e sem muito planejamento.

Muitas vezes o primeiro passo já foi dado sem nem se preocupar com a Casa Inteligente: ter um bom smartphone, uma conexão com a Internet de qualidade e uma rede WiFi minimamente abrangente instalada dentro da casa que será inteligente. Podemos chamar isso da infraestrutura da Casa Inteligente.

Não é importante a metragem do imóvel ou seu valor, nem se é alugada ou não. Como o conceito de Casa Inteligente está nos produtos e serviços, estes podem ser aplicados a qualquer tamanho de residência. Ademais, praticamente qualquer produto pode ser facilmente removido e instalado em uma nova residência, sem prejuízo para a residência que deixou de ter produtos inteligentes.

Como as compras são pontuais, elas podem ocorrer por impulso caso o comprador tenha sido “provocado” o suficiente. As compras não precisam entrar em orçamentos ou planejamentos, se bem que desta forma podemos acabar tendo uma Casa Inteligente meio bagunçada.

Mas, afinal, quem é esse potencial comprador?

Tipos de Clientes

Podemos dividi-los em quatro grandes grupos. Em primeiro lugar temos aqueles fanáticos por tecnologia. Eles compram produtos pelo prazer de possuí-los, explorá-los e tirar deles tudo o que possam dar, muitas vezes pelo mero prazer de experimentar. Em muitos casos, testam mais de um, até achar aqueles com os quais mais se divertem. Podemos chamar este grupo de “Fanáticos”.

Depois temos os compradores do tipo “porque não?”. Já que vamos comprar alguma coisa nova, como uma TV, uma geladeira ou mesmo o portão da garagem, por que não comprar estes produtos com um pouco mais de tecnologia e inteligência embarcada? Chamemos este grupo de “Seguidores”.

Temos ainda aqueles que buscam funcionalidades específicas e avaliam se lhes trarão benefícios. Estes ponderam as diferenças de preço entre os produtos “normais” e os “inteligentes” e avaliam se a diferença compensa os benefícios. Chamemos este grupo de “Funcionais”.

Por fim, temos aqueles que procuram soluções visando atender a alguma necessidade específica, como segurança ou cuidado com crianças e idosos. Estes avaliam as opções e tendem as escolher os produtos e serviços mais “inteligentes” pois imaginam encontrar flexibilidade e melhorias ao longo do tempo. Chamemos a estes de “Pontuais”.

Fora deste universo de tipos básicos de comprador, há, obviamente, outros interessados, mas seus processos de compra são mais erráticos e geralmente não há a necessidade de tratá-los como um nicho ou grupo.

Analisemos, agora, estes grupos pela ótica de venda de produtos.

O grupo dos Fanáticos são os mais fáceis de serem convencidos a comprarem produtos para a Casa Inteligente. Eles buscam estes produtos naturalmente, pesquisando e lendo sobre o que existe e mesmo o que ainda está por vir, principalmente no mercado internacional. Em geral têm a possibilidade de trazer produtos de fora pois viajam muito ou desenvolveram canais de “importação expressa e barata”.

Em muitos casos começarão sua investida eles mesmo trazendo algum produto de fora, que pode ser desde um assistente virtual a algum equipamento mais específico, como uma câmera 360° ou uma fechadura inteligente. Mas eles não vão poder contar com seus canais de importação o tempo todo, então há sempre uma oportunidade de se vender produtos localmente a membros deste grupo.

Para estes, o varejista tem que se preocupar com alguns pontos específicos. Primeiramente, seu pessoal deve estar muito atualizado sobre o que acontece no mundo da Casa Inteligente. Na primeira resposta errada do consultor ou se ele demonstrar falta de conhecimento este cliente vai procurar outros canais para comprar seus produtos. O cliente procura no consultor um pouco de experiência para ajudá-lo a confirmar que a escolha de marca e características esteja sendo feita corretamente. Ele já decidiu que quer uma TV inteligente, mas qual? Ter consultores que conheçam bem os produtos ofertados e minimamente o que vem acontecendo no mercado é fundamental para agradar a este cliente.

É importante também que os estoques estejam disponíveis para retirada imediata ou entrega expressa, posto que o cliente está disposto a pagar o “preço Brasil” em troca de ter o produto na mão o mais rapidamente possível. Idealmente, este varejista tem ainda a opção de servir de canal de importação para produtos que ainda não estejam sendo ofertados no mercado brasileiro.

Para o grupo dos Seguidores o foco é convencê-los dos benefícios de adquirir produtos com mais inteligência embarcada. O consultor precisará ser capaz de montar cenários onde os benefícios sejam claramente visíveis para o cliente. Não adianta recitar uma série de vantagens que não lhe digam respeito; é necessário encontrar os pontos que possam atrair o comprador a gastar um pouco mais. Aqui o segredo está em descobrir onde o comprador coloca mais atenção: segurança, economia, conforto...

Mas o principal é mostrar que os produtos são confiáveis (pelo menos na sua função básica), que a inteligência pode ser desabilitada total ou parcialmente, e que ele pode ir dando seus passos em direção à Casa Inteligente no ritmo que achar mais conveniente.

Ao ser bem sucedido conquistando um Seguidor, o consultor pode ter certeza que conquistou um cliente em um relacionamento mais continuo. Ele nunca será um Fanático, mas com certeza buscará o varejista toda vez que precisar comprar um produto que possa ser mais “inteligente”, buscando as orientações que o direcionem para uma boa compra.

A abordagem com os Funcionais é de pouca conversa furada e muitas respostas precisas. Eles já bolaram o conjunto de produtos que lhes interessam, muito provavelmente focando em alguma aplicação específica; pode ser a parte de áudio e vídeo, pode ser a parte de iluminação, ou outra qualquer. Eles vêm com perguntas específicas, querendo saber se tal produto faz tal coisa, se há dificuldades de instalação, se há conflitos de compatibilidade. O consultor deve focar em responder as perguntas e buscar completar o quadro de equipamentos, mas sem sair da aplicação específica que o cliente já escolheu.

É importante, contudo, saber se este tipo de cliente já tem outros equipamentos inteligentes pois a futura integração entre estas ilhas que o próprio cliente criou pode ser um motivo de frustração.

Em geral, para estes, a venda incluirá vários produtos e é importante que o consultor crie um sistema coeso, tanto funcionalmente quanto esteticamente.

Por último temos os Pontuais. Estes em geral não são “letrados” em tecnologia, têm uma necessidade muito específica e querem apenas resolver este assunto com o mínimo de conhecimento da parte deles. Para estes a abordagem é simples e direta. O consultor deve entender claramente a necessidade do cliente, buscar verificar as condições de uso e de instalação, mostrar ao cliente como funcionará no dia-a-dia e, se possível, até fazer algumas demonstrações. Este tipo de cliente é muito aberto à contratação de serviços que lhe garantam o pleno funcionamento do que venha a adquirir.

Como resultado destes diferentes tipos de cliente, o nosso consultor deve ser perspicaz o suficiente para identificar o grupo ao qual o cliente pertence e atendê-lo adequadamente ou direcioná-lo a um consultor com o perfil adequado.

Serviços Continuados

E quando a meta do consultor é vender contratos de suporte, extensão de garantia e serviços de manutenção e instalação? Como é a receptividade de cada um destes grupos?

O Fanático, em princípio, não terá interesse imediato pois acha que ele sabe mais sobre o assunto que um bando de técnicos que ele não conhece. Talvez ele se interesse mais por opções de aluguel de equipamentos ou por extensão de garantia.

O Seguidor terá pouco interesse, afinal ele não está comprando a inteligência e sim o produto nas suas funções “normais”. Ele poderá se interessar por uma venda pontual de serviços de instalação e configuração, mas a abordagem tecnológica não o atrairá. Este tipo de cliente pode se interessar por serviços de instalação e por extensão de garantia.

O Funcional é o que mais se interessará pela contratação de serviços. Ele já definiu o que quer pensando na aplicação mais do que nos equipamentos. Ele quer que funcione como ele planejou, dando-lhe a maior riqueza de benefícios possível e não quer dores de cabeça ou falhas intermitentes durante o uso. Por outro lado, ele quer sentir a evolução do seu sistema, quer aprender o que pode fazer e sempre tentar tirar o maior proveito, o que implica em ir modificando as programações e funções à medida que ele se acostuma com o sistema. Para este tipo de cliente a venda de um contrato de suporte, mesmo sem incluir a presença de um técnico em sua residência, é muito interessante. Ele não terá dificuldades em seguir instruções dadas remotamente por um técnico, mas quer alguém que lhe dê os passos para melhorar seu sistema a cada dia. Para este cliente contratos que incluam reparos e manutenções podem ser bem vindos.

Outro cliente que gostará de um suporte continuado é o Pontual. Ele busca resolver um problema específico e qualquer ajuda que lhe tire as preocupações e as dores de cabeça é bem vinda. Ele estará especialmente interessado em serviços que de alguma forma melhorem o que ele busca. Se for um sistema acompanhamento de idosos, um serviço de monitoração continuada, com equipes de suporte e geração de alarmes será bem interessante.

Assim, a prestação continuada de serviços é mais interessante para aqueles clientes que não são conhecedores das tecnologias mas que buscam os benefícios delas.

E há, sempre, a oportunidade de serviços muito específicos para cada grupo que podem atraí-los e fidelizá-los, mas aqui será necessária muita imaginação.

Conclusão

Com este artigo encerramos a série que apresenta as considerações necessárias para se adaptar um modelo de negócios utilizado em países como os USA para o mercado brasileiro.

Tentamos responder a algumas perguntas, como: O que podemos aprender deste modelo? O que precisamos modificar? O que precisamos criar do zero?

Analisamos os produtos, o mercado varejista, os profissionais e os clientes dentro de uma realidade brasileira, cientes de que ainda não existe nenhum esforço direcionado no mercado brasileiro para atender a esta futura demanda.

É uma oportunidade de pioneirismo, de definição de padrões. Ser o primeiro pode ser interessante, mas o caminho tem que ser muito bem traçado e acompanhado para não ser um mero abridor de portas para o sucesso de outros.

Acreditamos neste mercado no Brasil e achamos que há empresas serias no Brasil para tomarem a iniciativa. Será necessário investimentos, planejamento, ajuda de especialistas e, sobretudo, conhecimento da nossa realidade.