Não pretendo nem de longe explorar a lista completa de
desafios e requisitos para se desenvolver, fabricar, vender e dar suporte a
produtos IoT, mas trago três pontos
que nunca devem ser esquecidos para manter seus clientes satisfeitos e fiéis:
Privacidade e
Segurança das Informações e do Acesso
Este assunto é preocupação de todos os envolvidos no sucesso
da Internet das Coisas e temos
várias comissões, alianças e comitês cuidando disso, mas poucos fabricantes
chamando para si a responsabilidade.
Conceitualmente, um produto IoT é aquele que coleta dados ao seu redor e os envia para uma
inteligência maior, a qual trata estes dados de uma forma que o produto não
conseguiria. O resultado deste tratamento pode, então, ser usado para uma série
de coisas. Pode ser passado ao proprietário através do próprio produto ou de um
aplicativo em um smartphone. Pode ser usado pelo fabricante para, agregando os dados
de todos os seus produtos, analisar melhorias, tanto nas funcionalidades quanto
no atendimento ao cliente. Pode ainda ser vendido a terceiros para que estes
usem as informações para prestação de serviços ou desenvolvimento de marketing
direcionado.
Em todos estes casos, é de fundamental importância que o
cliente, fornecedor dos dados, saiba exatamente o que estará informando e para
quê seus dados serão usados. O fabricante deve deixar claro o que pretende e
conseguir um consentimento formal do cliente e deve ainda dar a opção do
cliente não aceitar fornecer seus dados. O fabricante deve, ainda, deixar claro
o que acontece se estes dados não forem fornecidos, quais funcionalidades deixam
de existir. E isto tem que ser feito até mesmo antes da compra, uma vez que o produto
pode ser virtualmente inútil se o fornecimento de dados não for autorizado.
Uma outra preocupação que o fabricante deve ter é quanto à segurança
no acesso aos dispositivos. Ele deve se preocupar em proteger o acesso
indevido, seja por oportunistas seja por hackers profissionais. Um smartphone
que tenha sido perdido ou roubado não deve permitir ao seu novo portador
qualquer acesso aos dispositivos, principalmente se forem dispositivos
atuadores, como fechaduras e acionadores de portões. Ele também deve proteger
seus dispositivos do acesso indevido por hackers, que podem não estar
interessados no proprietário, mas em simplesmente utilizar seu dispositivo para
causar danos a terceiros.
Mas, principalmente, o fabricante deve ajudar o proprietário
preguiçoso, que não altera as senhas padrão nem se preocupa (ou desconhece
como) em proteger seu sistema. O
fabricante deve desenvolver formas de obrigar o usuário a proteger seu próprio sistema,
sem complicar demais a sua implementação.
Suporte ao Usuário
Um fabricante de produtos IoT deve entender que sua responsabilidade não se limita a fabricar
um bom produto e oferecer garantia de 12 meses.
Ele tem que entender que um produto IoT é um produto “vivo”, que evolui e que precisa de cuidados
constantes. Da mesma forma, o cliente também precisa de cuidados constantes,
uma vez que a aplicação do produto durante sua vida útil pode mudar, passando,
por exemplo, de um produto focado na segurança para uma aplicação baseada em
conforto. É o caso típico de um detector de presença que estava no jardim monitorando
a presença indesejável e que agora foi transferido para a garagem, acendendo a luz
quando alguém está presente.
Adicionalmente, como produtos IoT tipicamente possuem firmware e software, estes devem ser
atualizados com alguma frequência, tanto para corrigir erros detectados durante
a vida útil do produto quanto para implementar melhorias, prometidas ou não.
Assim, o fabricante deve se estruturar para atender aos seus
clientes. Deve desenvolver alguns canais de suporte como manuais de qualidade,
FAQ´s, vídeos de suporte e atendimento online.
Dever ainda ter um controle adequado de revisões de firmware
e de software, documentar claramente o que muda a cada revisão, identificar a
retrocompatibilidade e indicar também sem os upgrades são obrigatórios ou
opcionais. Não deve esquecer de deixar bem claro ao usuário o que acontece
durante a atualização (O sistema fica instável? Sai do ar? Afeta outros
produtos?) e o que pode dar de errado e como proceder (atualização interrompida
no meio, equipamento travado, etc.)
E, obviamente, o fabricante deve estruturar sua forma de
atualização conforme o volume de equipamentos vendidos, posto que o servidor
tem que aguentar a demanda de atualizações.
Marca Conhecida e
Reconhecida
Um desafio que ainda não ganhou forma, mas com o qual os
fabricantes nacionais de dispositivos IoT
devem se preocupar é serem conhecidos o suficiente para que sejam reconhecidos
pelos grandes fornecedores e sejam incluídos em suas listas de compatibilidade.
Em linhas gerais, todo dispositivo doméstico de IoT se enquadra em um dos três nichos:
ou é um dispositivo sensor/atuador que depende de um gateway, ou é o próprio gateway,
ou, ainda, é um dispositivo independente.
Quando o dispositivo depende de um gateway, ele precisa ser compatível
com os principais gateways do mercado, nacionais ou importados. Quando o
dispositivo é o próprio gateway, ele precisa ser capaz de se comunicar com
dispositivos de outros fabricantes e com as diversas plataformas de IoT na nuvem. E quando ele é um
dispositivo independente, ele precisa se comunicar com as diversas plataformas
ou oferecer um conjunto tão completo de funcionalidades que, teoricamente, não precisaria
se comunicar com mais ninguém (e ainda assim seria IoT?).
Desta forma, o fabricante precisa focar em seguir padrões e
protocolos à risca, em acompanhar os procedimentos de certificação de compatibilidade
dos grandes e em campanhas de marketing que lhe deem visibilidade.
Conclusão
O mercado de produtos IoT
é muito promissor e abre um caminho inicial para iniciantes, pequenas empresas
e startups. Contudo, os fabricantes têm à sua frente dois caminhos a serem
seguidos: ou se dedicam a desenvolver um conceito, colocar o produto no mercado
apenas como prova e esperarem ser comprados por uma das grandes (ou,
alternativamente, sumirem do mercado), ou se preparam para atender ao mercado
com seriedade e visão de médio e longo prazo. Caso optem pelo segundo caminho,
os três pontos que apresentamos é um bom começo.
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